L’expérience client va de pair avec la promotion de la marque. Si vous offrez à vos clients une expérience exceptionnelle, ils en parleront à tous ceux qu’ils connaissent – sur les médias sociaux, dans les critiques en ligne, lorsqu’ils discutent en personne avec leurs amis et partout ailleurs où ils communiquent. Et l’expérience client ne signifie pas seulement le service à la clientèle. Cela signifie vivre et mettre en pratique les valeurs de la marque, comprendre les clients et établir des liens avec eux sur le plan émotionnel.

Les entreprises qui mettent en œuvre avec succès une stratégie d’expérience client atteignent des taux de satisfaction client plus élevés, réduisent le taux de désabonnement et augmentent leurs revenus. Les entreprises qui optimisent une connexion émotionnelle surpassent leurs concurrents de 85 % pour ce qui est de la croissance des ventes, et les recherches menées par American Express ont révélé que 60 % des clients sont prêts à payer davantage pour une meilleure expérience.

Afin d’être une marque leader dans votre secteur, vous devez incarner les traits qui motivent les clients à devenir fidèles. Les leaders de la défense des marques le sont :

Pour se démarquer sur le marché, les entreprises doivent tirer parti de ces caractéristiques pour satisfaire leurs clients. Comment cela est-il possible ? Voici six exemples d’entreprises qui excellent en inspirant leurs clients à devenir des défenseurs de la marque et comment ils le font.

Patagonia

Le détaillant socialement responsable entretient des liens avec des clients aux vues similaires en soutenant des causes qui leur tiennent à cœur. Son esprit militant se reflète dans tous les aspects de l’organisation, de la logistique de la chaîne d’approvisionnement aux salaires équitables.

Dans le secteur notoirement gaspilleur du vêtement, Patagonia se démarque sur le marché par son attention à l’activisme. Mais c’est l’engagement de l’organisation envers la transparence qui résonne le plus chez les clients.

La bonne idée à garder : Aujourd’hui, les clients, en particulier les millenials, s’attendent à ce que les marques qu’ils aiment soient écologiquement et socialement responsables. Mettre une partie de l’attention de votre entreprise sur l’activisme social n’est pas seulement la bonne chose à faire pour rendre le monde meilleur, mais cela donne aux clients une raison de vous soutenir.

Airbnb

L’icône de l’économie de partage a inspiré les habitants de la région à ouvrir leur maison aux voyageurs à la recherche d’une façon plus personnelle de découvrir de nouvelles destinations. Sur la base de principes de confiance et de respect mutuels, Airbnb a touché la corde sensible des clients, passant d’une entreprise de 100 millions de dollars à 31 milliards de dollars en seulement 6 ans.

La bonne idée à garder : Avec l’économie du partage qui redéfinit nos valeurs, l’appropriation n’est plus nécessairement perçue comme le pivot d’un mode de vie de qualité. Le désir d’expériences a un impact sur la façon dont les clients prennent leurs décisions d’achat. L’accent mis sur la création d’une expérience de marque puissante est la clé de l’acquisition de la fidélité à la marque auprès de votre public.

Starbucks

Plusieurs des marques de cet article figurent sur la liste des 50 sociétés les plus engagées de la revue Forbes, mais Starbucks Corporation se classe près du troisième rang, après Amazon et Alphabet Inc. (société mère de Google). La raison pour laquelle Starbucks se classe si haut, c’est parce qu’elle offre une excellente expérience client. En mettant les membres de leur équipe au premier plan pour inspirer la défense des intérêts des employés, ce qui, à son tour, influe sur la défense de la marque du client. Ce faisant, Starbucks a connu une croissance annuelle de plus de 11 % en 2017 et une valeur marchande de plus de 84 G$. La promotion de la marque n’est pas seulement un plaisir pour les clients, elle a aussi un impact important sur la croissance des résultats financiers d’une entreprise.

Starbucks représente plus qu’une pause café pour la plupart des clients. En créant un sentiment de communauté dans ses cafés, elle est devenue pour beaucoup une « troisième place » entre la maison et le travail. Tout, depuis les jeux de noms de ses baristas jusqu’aux sélections musicales des conservateurs, est conçu pour approfondir ses liens avec les clients.

La bonne idée à garder : Renforcez votre communauté d’avocats en créant de la valeur, de l’émotion et du sens avec votre marque. Offrez aux clients et aux employés des moyens de communiquer avec votre marque et les uns avec les autres sur un plan émotionnel. Une fois que vous avez créé une tribu, inspirez-la et donnez-lui les moyens de vous défendre. Les clients qui ont l’impression de faire partie d’une communauté co-créent votre marque avec vous. Vous obtiendrez des idées et des commentaires nouveaux et innovateurs qui feront progresser votre entreprise et vos clients auront l’impression de faire partie de quelque chose de significatif.

Southwest Airlines

Selon une étude de référence sur l’engagement des clients de CX Solutions, 51 % des clients de Southwest Airlines étaient très engagés, comparativement à seulement 26 % des clients de United Airlines. En outre, 46 % des clients sont tout à fait d’accord pour dire que Southwest Airlines se soucie de ses clients, contre 16 % pour United. Qu’est-ce qui incite les clients de Southwest à s’engager avec la marque Southwest ? C’est l’accent qu’ils mettent sur l’excellence du service à la clientèle et la façon dont ils habilitent leurs employés à offrir un excellent service à la clientèle.

Herb Keller, fondateur de Southwest Airlines, a dit un jour :  » Si les employés passent en premier, alors ils sont heureux…. « . Un employé motivé traite bien le client. Le client est content, donc il continue à revenir, ce qui fait plaisir aux actionnaires. Ce n’est pas un des mystères verts de tous les temps, c’est juste la façon dont ça marche. »

C’est l’accent mis sur la satisfaction des employés qui inspire la défense des droits des employés. Si votre organisation peut créer une défense des intérêts des employés à partir de la base, il est beaucoup plus facile d’obtenir une défense globale de la marque.

La bonne idée à garder : Avec une mentalité d’employé d’abord, l’expérience client extraordinaire vient naturellement. En vous assurant que vos employés sont satisfaits et engagés dans leur rôle – et qu’ils sont liés aux valeurs et à la mission de votre marque – vos clients le ressentiront aussi.

Nordstrom

Nordstrom forme ses employés à faire preuve de bon jugement et ne les contraint pas à se conformer à un règlement. Ce faisant, les employés ont l’impression d’être plus que de simples pièces mobiles dans une grosse machine sans visage, et au lieu de cela, les propriétaires de quelque chose qui leur tient profondément à cœur. C’est un autre exemple de la façon dont la défense des intérêts des employés crée une excellente expérience client, ce qui crée ensuite l’occasion de défendre la marque du client.

Les employés sont également formés pour effectuer des vérifications sans que les clients n’aient à attendre en ligne, guider les clients vers le produit qu’ils recherchent et fournir d’autres services utiles. De cette façon, plusieurs des maux de tête habituels des clients sont éliminés et une excellente expérience client est servie.

La bonne idée à garder : Trouvez des moyens proactifs de donner aux employés les moyens de faire de leur mieux et d’offrir aux clients des expériences pertinentes qui les satisfont. Démarquez-vous de vos concurrents en offrant une valeur que votre public ne peut obtenir nulle part ailleurs.

Chobani

La clé du succès de Chobani en matière de défense de la marque réside dans la façon dont la marque établit des liens émotionnels authentiques avec les membres de son public. Chobani est synonyme d’inclusivité et en fait état dans ses produits et, particulièrement bien, dans les médias sociaux.

Raconter une histoire de marque qui inspire des liens émotionnels avec les clients est la clé de la promotion de la marque.

Les spécialistes du marketing doivent s’assurer de s’adresser aux consommateurs dans la langue du consommateur, et un bon narrateur doit avoir accès à cette langue.

La bonne idée à garder : Alignez votre stratégie d’entreprise sur les motivations émotionnelles de vos clients. Façonner l’expérience d’un client en étant précis sur les liens émotionnels que les marques essaient d’établir et investir dans les points de contact qui alimentent ces liens augmentera la valeur client et maximisera votre retour sur investissement dans les ventes et les initiatives marketing.